GORDONDM BLOG

AI agenti za firme: od razgovora do zakazanog sastanka

GordonDM radi na implementaciji AI agenta koji razgovara, prikuplja osnovne informacije i pomaže pri dogovaranju termina, uz jasna pravila i ljudsku kontrolu.

Telefon zvoni dok je tim na sastanku. Novi upit čeka odgovor, a dogovaranje jednog termina pretvara se u nekoliko poruka. Upravo su takve svakodnevne situacije polazna tačka za AI agente za firme. U GordonDM-u radimo na implementaciji AI agenta koji razgovara s korisnikom, prikuplja potrebne informacije i pomaže da razgovor završi konkretnim sljedećim korakom.

Šta želimo da agent preuzme

Cilj nije napraviti glas koji samo izgovara unaprijed snimljene rečenice. Razvijamo pristup u kojem agent prati tok razgovora, postavlja dodatno pitanje kada nešto nije jasno i radi unutar dogovorenih pravila. To može biti provjera vrste usluge, bilježenje razloga javljanja ili priprema zahtjeva za termin.

Važno je naglasiti da govorimo o implementaciji na kojoj radimo, a ne o gotovom proizvodu koji već samostalno rješava svaku situaciju. Funkcije, povezivanje s postojećim sistemima i način preuzimanja razgovora definišu se prema konkretnom poslovanju.

Od pitanja do potvrđenog termina

Zamislimo korisnika koji želi konsultacije. Agent bi prvo razjasnio temu i okvirno trajanje razgovora. Zatim bi, uz odobreno povezivanje s kalendarom, provjerio raspoloživost i ponudio odgovarajući termin. Prije završetka korisnik treba dobiti priliku da potvrdi podatke i izbor.

Takav proces mora razlikovati ponuđeni termin od zaista rezervisanog termina. Ako kalendar nije dostupan ili se zahtjev ne može završiti, agent ne treba izmišljati potvrdu. Umjesto toga, razgovor se prosljeđuje osobi iz tima ili se ostavlja jasan zahtjev za naknadni kontakt.

Ljudska kontrola ostaje dio usluge

Dobar glasovni AI agent treba znati kada da stane. Neuobičajen zahtjev, nezadovoljan korisnik ili pitanje izvan dogovorenog područja razlog su za uključivanje čovjeka. Korisniku treba jasno reći da razgovara s AI sistemom, a prikupljanje podataka ograničiti na ono što je potrebno za uslugu.

U pripremi su posebno važni izgovor imena, različiti načini postavljanja pitanja, prekidanje razgovora i provjera razumijevanja. Testiranje treba obuhvatiti i situacije u kojima odgovor nije poznat, ne samo idealan razgovor.

Početi od jednog korisnog procesa

Za prvu implementaciju bolji je jasno ograničen zadatak nego obećanje da će AI preuzeti sve. Najprije se mapira postojeći način rada, zatim pravila odgovaranja i tek onda integracije. Uspjeh se može pratiti kroz završene zahtjeve, pogrešno dogovorene termine i broj razgovora koji zahtijevaju pomoć tima.

Ako razmišljate o AI automatizaciji poslovanja, krenimo od procesa koji vam danas oduzima vrijeme. Kroz digitalni konsalting možemo razjasniti opseg, a kroz softverska rješenja planirati potrebna povezivanja. Pošaljite nam upit i opišite kako trenutno primate pozive i dogovarate termine.